信建房〔2025〕13号                                                                                                      签发人：孔    辉

                                       办理结果：A

关于对信阳市六届人大三次会议

第021号建议办理情况的答复

尊敬的王刚等代表：

您提出的关于“提高物业服务合同纠纷类案件办理效率”的建议收悉。经与市公安局、市司法局和市消防救援支队共同研究办理，现答复如下：

物业服务合同纠纷作为基层社会治理中的高频案件类型，直接关系到千家万户的切身利益和社区和谐稳定。近年来，我市针对物业服务合同类案件数量激增、调解难度大、执行周期长等问题，创新工作思路，整合多方资源，构建了“源头预防－多元调解－高效审判－联动执行”的全链条解纷机制，显著提升了案件办理效率，优化了法治化营商环境。经与市司法局等单位共同研究办理，现答复如下：

一、现状分析

随着城市化进程加速推进和房地产业蓬勃发展，信阳市物业服务合同纠纷案件呈现持续增长态势。据统计，2023年至2024年，全市法院受理物业服务合同纠纷案件同比增长35%，占全部民事案件的比重达到12.6%，成为仅次于民间借贷和婚姻家庭纠纷的第三大民事案件类型。这类案件虽然标的额普遍不大，但具有涉众性广、调解难度大、执行周期长的特点，直接影响基层社会治理效能和群众满意度。通过对案件类型的深入分析，我们发现物业服务合同纠纷主要集中在以下几个领域：1.物业费拖欠问题：占比高达78%，业主多以服务质量不达标、收费不透明等理由拒缴物业费；2.公共收益分配争议：涉及小区广告收入、占用公共道路、场地收取的停车费收益等公共收益的使用问题；3.服务质量纠纷：包括环境卫生、设施维护、安全保障等服务标准未达合同约定引发的争议；

传统处理模式下，物业服务合同纠纷主要通过诉讼途径解决，但存在诸多痛点：一是诉讼周期长，从立案到执行平均需要6-8个月；二是调解成功率低，对立情绪严重；三是执行难度大，部分业主采取消极抵抗态度；四是社会效果不佳，简单裁判往往激化矛盾，影响社区和谐。这些问题迫切要求我们创新工作机制，提高案件办理效率，实现法律效果与社会效果的统一。

二、我市的主要做法

（一）构建“热线+调解”诉源治理体系

为从源头减少物业服务纠纷，信阳市创新建立了“热线直达快办”机制。市住建局全新升级“民声直达”物业服务云平台，以“您的满意 我们关心”为服务理念，通过数字化赋能打造物业诉求“即时响应、快速处置”的闭环管理新模式，让业主的每一条建议都能“掌上传递、云端解决”；固始县住房城乡建设局率先开通“全天候”物业服务热线2512345，业主拨打热线反馈问题后，接线员会立刻受理、详细记录诉求、形成工单，并通过相关渠道转至责任物业服务企业。企业需要在限定时间内办结。这一办法将被动应对变为靠前服务，有效破解了部分物业服务企业处置不及时、周期长、效率低、监管弱等难题。对于物业服务企业而言，热线的开通形成了强有力的外部约束，限时办结、书面答复、回访监督等举措倒逼企业优化内部管理流程，建立快速响应机制。对于业主来说，物业服务热线是维护自身权益的保障，遇到房屋漏水、设施损坏、环境脏乱等问题时能及时找到反映渠道，增强了对小区的归属感与幸福感。

（二）完善“调解员+法官”多元解纷模式

针对进入司法程序的物业服务纠纷，信阳市平桥区人民法院创新建立了专门的调解室，采用“调解员+法官”双管齐下的工作模式，成功调解了大量积压多年的物业服务合同纠纷。调解工作采取“三步走”策略：

第一步：诉前调解。法院立案庭接到起诉材料后，对涉及人群众多、情绪反应大的案件，优先转至调解室进行诉前调解。调解员结合具体案情，认真研究分析原告的起诉诉求及证据，分别多次联系双方当事人了解情况。如金碧物业及坤博物业两家物业公司与业主的30多起纠纷，调解员从法理、情理、小区治理多个角度耐心解释，促使约半数业主与物业公司达成框架协议，当即缴纳了拖欠多年的物业费。

第二步：诉中调解。对于诉前调解不成的案件，立案庭与调解室配合协作，员额法官因案施策，一对一组织双方进行调解。法官一方面对业主应缴纳物业费的法律规定进行悉心阐述，告知其接受物业提供的服务应当及时缴纳物业费；另一方面也告知物业公司应严格按照合同约定提供物业管理服务，不得以业主拖欠物业服务费等为由损害业主合法权益。通过法官释法明理，剩余案件矛盾陆续得以化解，调解成功率显著提升。

第三步：示范诉讼。对个别坚持诉讼的典型案件，法院通过示范裁判确立裁判规则，为同类案件处理提供指引。如平桥区法院审理的一起物业费纠纷案，明确了物业公司更名后原合同效力、违约金支持标准、公共收益返还主体等法律问题，形成“十问十答”式的裁判指引，有效统一了裁判尺度，减少了后续纠纷。

（三）建立“府院联动”协同治理机制

2023年12月，信阳市中院、市住建局、市物业管理行业协会联合召开物业服务纠纷诉调对接座谈会，搭建了法院、住建部门和物业协会的沟通平台，强化了府院联动。会议通过了《信阳市物业服务纠纷诉调对接工作的规定》，明确了各部门职责分工：住建部门负责物业行业监管和信用评价；法院负责法律指导和裁判规则统一；物业协会负责行业自律和调解员培训。

市住建局同步开展物业服务专项整治行动，重点查处物业服务履约不到位、侵占业主公共收益等行为。整治内容包括：未完全按照合同约定提供服务；未履行信息公开义务；未按照合同约定提供安全防范工作；擅自利用小区公共部位经营；未公示公共收益收支情况；违规侵占小区公共收益等。通过行业监管与司法裁判的协同发力，形成了物业服务纠纷预防化解的强大合力。

（四）优化“立审执”一体化流程

为提高诉讼效率，信阳市法院系统对物业服务合同纠纷案件实行繁简分流和要素式审判：

立案阶段：开发物业服务纠纷在线立案专用通道，简化起诉材料要求，对事实清楚、争议不大的案件适用小额诉讼程序，缩短审理周期。商城县法院还召开执行合同指标“办不成事”较真会，听取司法需求，共解疑难问题，优化立案服务。

审理阶段：推行要素式审判，制定物业服务合同纠纷案件审理要素表，引导当事人围绕争议焦点举证质证。对同类案件集中排期、合并审理，提高庭审效率。如平桥区法院通过“十问十答”方式，明确了物业纠纷中的常见法律问题，包括物业公司更名后合同效力、物业费缴纳义务、公共收益归属等，为快速审理提供了明确指引。

执行阶段：建立信用惩戒与柔性执行并重的机制。对确有履行能力而拒不履行的被执行人，依法采取限制高消费、纳入失信名单等措施；对经济确有困难的业主，引导双方达成执行和解，采取分期履行等方式。同时，将物业公司履行判决情况纳入企业信用评价，督促其主动履行义务。

三、工作成效

（一）案件办理效率显著提升

通过上述创新举措，信阳市物业服务合同纠纷案件办理效率得到全面提升。数据显示，2024年全市物业服务合同纠纷案件平均审理周期从原来的180天缩短至75天，降幅达58.3%；调解撤诉率从35%提升至68%，实现了“案结事了人和”的良好效果。执行案件自动履行率从40%提高到62%，执行周期平均缩短45天，有效缓解了“执行难”问题。

平桥区法院物业纠纷调解室成立以来，已成功调解物业服务合同纠纷案件320余件，调解成功率高达82%，涉案金额超过500万元。金碧物业及坤博物业两家物业公司送来的锦旗，正是对这套工作机制的充分肯定。固始县“2512345”物业服务热线开通半年内，共受理业主投诉和建议1865件，办结率98%，回访满意度达到91%，从源头上减少了大量潜在纠纷。

（二）社会治理效能持续增强

物业服务纠纷高效化解机制的建立，不仅提高了司法效率，更产生了显著的社会治理外溢效应。一方面，通过热线、调解等非诉方式化解矛盾，减轻了法院案多人少压力，优化了司法资源配置；另一方面，物业公司服务意识和服务水平明显提升，业主满意度不断提高，社区治理环境持续改善。

信阳市住建局开展的专项整治行动，共查处物业服务履约不到位行为56起，违规侵占公共收益案件23起，督促物业公司整改问题385个。物业企业普遍加强了内部管理，规范了服务行为，提高了透明度，业主投诉量同比下降42%。这种“行业监管+司法保障”的协同治理模式，实现了物业服务质量的整体提升，形成了良性循环。

四、存在问题与下一步工作计划

（一）当前面临的主要问题

尽管信阳市在提高物业服务合同类案件办理效率方面取得了显著成效，但在工作推进过程中仍发现一些亟待解决的问题：

1.调解资源分布不均衡。目前“泥土情”调解室等专业调解组织主要集中在平桥区等中心城区，县域和偏远地区的调解力量相对薄弱，导致调解成功率存在区域差异。部分县区的调解员专业能力不足，难以应对复杂的物业纠纷调解工作。

2.物业服务标准不统一。现行物业服务合同中对服务内容和标准的约定较为模糊，缺乏量化指标，导致业主与物业公司对服务质量评价存在较大分歧。特别是在保洁频率、绿化养护、设施维护等方面，双方认知差异常常成为纠纷导火索。

3.信息化应用程度不高。目前物业服务热线、调解平台与法院审判系统尚未完全实现数据互通，存在“信息孤岛”现象。纠纷处理过程中的工单流转、进度跟踪、结果反馈等环节仍依赖人工操作，影响了工作效率和用户体验。

4.部分业主法律意识淡薄。仍有相当比例的业主存在“服务不满意就拒交物业费”的错误认识，不了解拒交物业费的法律后果。个别业主甚至采取极端方式对抗物业公司和法院执行，增加了纠纷化解难度。

5.公共收益监管不到位。虽然法律法规明确要求物业公司公示公共收益收支情况，但实际执行中仍存在公示不及时、内容不完整、账目不清晰等问题。业主对公共收益的使用缺乏有效监督渠道，容易滋生矛盾。

（二）下一步工作计划

针对上述问题，我市将重点推进以下几方面工作，进一步提升物业服务合同类案件办理效率，完善基层社会治理体系：

1.完善多元解纷网络。计划在2025年底前实现县区级物业纠纷调解组织全覆盖，培养专职调解员。建立调解员分级培训制度，定期组织法律知识、调解技巧培训，提高调解队伍专业化水平。推广“互联网+调解”模式，开发在线调解平台，方便群众远程参与调解。

2.制定物业服务地方标准。由市住建局牵头，联合市物业管理行业协会，研究制定《信阳市住宅物业服务等级标准》，细化保洁、绿化、安保、设施维护等服务的具体内容和频次要求。推行物业服务“菜单式”合同，明确基础服务和增值服务项目，让业主根据需求自主选择，减少服务认知差异引发的纠纷。

3.加大法治宣传力度。组织“物业服务法治宣传月”活动，通过典型案例解读、法律咨询进社区、模拟法庭等形式，普及物业相关法律知识。制作“物业纠纷十问十答”宣传手册、短视频等通俗易懂的普法材料，重点阐释业主权利义务、物业费缴纳义务、公共收益归属等常见问题，纠正错误认识，引导依法维权。

4.强化信用联合惩戒。将物业公司履约情况录入《河南省物业管理综合监管平台》信用信息系统。对屡次违约的物业公司，限制其参与招投标。同时，完善信用修复机制，鼓励失信主体主动纠正失信行为。

5.深化府院联动机制。召开由法院、住建、司法、街道等部门参加的物业纠纷治理联席会议，分析研判形势，协调解决重大问题。建立物业纠纷预警机制，对投诉集中的小区提前介入，防范群体性纠纷发生。完善人民调解、行政调解、司法调解衔接机制，形成化解合力。

通过上述措施的落实，力争我市到2025年底实现物业服务合同纠纷调解成功率保持在75%以上，物业纠纷案件自动履行率达到70%以上，构建更加高效、便捷、低成本的物业纠纷解决渠道，为优化营商环境和提升基层治理能力提供有力司法保障。

衷心感谢您对我市物业管理事业的关心支持，欢迎您继续对我们的工作给予监督和指导。

主办单位：信阳市住房和城乡建设局

联 系 人：宋学红   联系电话：13903767328

协办单位：信阳市公安局

联 系 人：祁娟娟   联系电话：13569706066

协办单位：信阳市司法局

联 系 人：彭润阁   联系电话：0376-6810691

协办单位：信阳市消防救援支队

联 系 人：关  洋   联系电话：13526060288

2025年7月8日