信建房〔2024〕19号                     

  签发人：孔立辉

                                      办理结果：B

关于对市政协六届二次会议第2024284号

提案办理情况的答复

尹建平委员：

您提出的关于“完善物业服务经营管理、提升城市基层治理水平”的提案收悉。感谢您对信阳市物业管理工作的关心与指导。现结合我局职能，将我局近一年来在“完善物业服务经营管理、提升城市基层治理水平”的有关工作情况，现答复如下：

一、物业管理行业基本情况

物业行业放管服改革力度比较大，2016年和2017年国务院发文，先后取消了物业管理师职业资格考试制度和物业服务企业资质认定制。2020年《民法典》首次提出“物业服务人”的概念。《民法典》第九百三十七条规定：“物业服务合同是物业服务人在物业服务区域内，为业主提供建筑物及其附属设施的维修养护、环境卫生和相关秩序的管理维护等物业服务，业主支付物业费的合同。物业服务人包括物业服务企业和其他管理人。”扩大了国务院《物业管理条例》关于物业服务合同主体的范围，明确将“其他管理人”也列为物业服务合同的主体范围。也就是说，签订物业服务合同的主体，不仅限于物业服务企业，其他主体也可以成为物业服务合同的主体。因此，作为物业行业主管部门和相关行政部门都要适应新形势新变化，从事前审批转向事中、事后的动态监管，监管思路从“管主体”向“管行为”转变、监管重点要从“管企业”向“管项目”转变，通过立法执法、齐抓共管、现场检查、信用评价等方法，多措并举加强物业服务行业监管，促进物业服务规范化、品质化，增进市民满意度、认可度。

随着市场经济的放开，保障性住房、房改房、老旧小区和前期物业管理服务收费政府指导价缺位，其他类型物业费价格走向市场等物业收费方面的现实问题，反映在物业服务行业，其表现也相当复杂。客观来说，随着行业的快速发展，物业服务人越来越多，物业服务面对的群体越来越大，问题自然随之越来越杂。主观上分析，物业服务企业服务意识淡薄、行业服务品质有待提高，行业自律、外部监督均需加强，业主维权意识、物业消费理念也需正确引导。规范行业管理、化解物业纠纷、构建和谐社区是政府部门、社会各界、广大业主特别是相关行政主管部门、物业人的共同责任。

二、我局物业管理工作开展情况

(一)在完善长效机制上求突破

1.党建引领，推行“红色物业”。为落实市委组织部关于“红色物业”创建工作的部署要求，我局制定了《信阳市住房和城乡建设局全面推行“红色物业”创建“红色物业综合体”工作方案》，要求各县区全面加强物业行业协会党组织全覆盖和物业企业党建工作，充分发挥物业行业党委和市物业行业协会作用，着力打造“红色物业”。

截止目前，全市11个县区全部成立了物业行业党委；90家物业企业成立了党组织，36家物业企业成立了物业党支部36家，派驻党建指导员260人，物业企业党员530人，社区志愿者1120人。

2.明确职责，理顺管理体制。按照“条块结合、以块为主”的原则，落实行政监管和公共服务权责，明确市县、区两级职责分工，全面构建行业监管、属地负责、街道办组织、社区参与的四级联动工作体制，发挥好辖区政府的主体作用和办事处、社区的基础作用，特别是充分发挥社区居委会“自我管理、自我教育、自我服务”功能,把物业管理服务中的纠纷和矛盾化解在基层一线。同时，及时向各县（区）政府、物业行政主管部门、街道办事处下放物业管理区域备案、物业服务合同备案、业主大会和业主委员会备案、物业承接查验备案权限；制订了《物业管理区域备案》《前期物业管理招标投标备案》《物业承接查验备案》《物业服务合同备案》《业主大会业主委员会备案》共5个行政备案事项流程指南，要求各县、区物业行政主管部门按照法定工作权限，紧扣行政备案职责定位，规范各项工作程序，简化工作流程，加强事中事后监管，确保各项备案制度落到实处。

3.加快步伐，完善法规体系。为了全面、完整、准确落实《河南省物业管理条例》规定，协调、均衡、深入推进物业管理及监督管理各项工作，规范提升物业管理相关活动，切实维护物业管理相关各方合法权益，根据市政府领导安排，按照市人大、市委组织部调研后的工作建议，去年11月，我局提请市政府出台了信阳市人民政府《进一步加强物业管理工作的实施意见》，并成立了领导小组。《实施意见》提出，要按照“党建引领、政府主导、市场运作、属地管理、社会参与、多元共治”原则，大力推进“红色物业”创建，使物业管理服务有效融入基层治理。同时确定了推进业主委员会和物业管理委员会建设、加强物业服务人监管、做好物业承接查验工作、强化无物业服务小区的管理等9个方面重点任务。明确理顺市、县（区）、街道（乡镇）、社区（村）四级物业管理职责，下移管理重心，充分发挥县（区）、街道（乡镇）、社区（村）在物业管理过程中的主体作用，同时强化政策支持保障，细化相关部门监管职责，规范物业服务领域各方行为，构建以信用为核心的物业服务管理机制。

《实施意见》印发后，对强化社区基层治理，积极打造“红色物业”，结合社区“五星”支部创建，提升物业企业物业服务水平，指导符合条件的小区组建业主委员会起到了积极的推进作用。下一步，我局将在坚持基层党建、基层治理和服务群众紧密结合方面下功夫，全面加强党对物业服务的领导，持续推进社区治理共同体建设，提升城市生活品质。

(二)在规范行业发展上出实招

1.强化队伍素质建设。物业行政主管部门、行业协会制定工作计划，有针对性地组织各种物业技能和专业培训，引导其转变服务观念，提高服务意识和服务技能。指导监督物管企业选聘优秀人才加盟物业服务企业，改善企业人员素质结构。规范行业服务标准，提高从业人员的综合服务能力。物业协会在2020年9月进行了换届。在我局指导下，物业协会建立了市物协官方网站、微信公众平台和物业服务企业微信群；多次举办大型公益性专题讲座和《民法典与物业管理》、《红色百年依典而治》等专题讲座，组织举办线上公益性专题培训60余期，开办“消防设施操作员（中级）培训班”4期。通过培训，物业服务企业法律意识得到增强、能力素质得到提升、服务质量得到提高。

2.推行星级评定机制。对物业服务企业的星级评定从低到高分为一星级至五星级五个等级标准。评定工作实行公开、公平、公正原则，突出企业的实绩和物业服务水平，评定标准涵盖企业实力、内部管理、管理业绩、企业文化等主要内容，每年评定一次。同时，对星级评定还规定了奖惩措施，获得星级的企业在物业管理项目招投标中根据星级高低给予相应加分。经企业自行申报、县（区）物业行政主管部门初审、市物业管理专家实地评审、市物业主管部门结合企业实绩和物业服务水平综合考核、媒体公示的方式拟定企业星级。对公示无异议的企业，市物业主管部门将最终评定结果进行公布并予以授牌，记入企业信用档案。此项工作的开展受到公众和物业企业的高度关注，2023年共有243家物业企业参加了星级评定，对整改的不到位的12家物业服务企业进行降低星级和不予评定的处理。

3.实施“双随机、一公开”监管工作。我局从市物业行业专家库抽调数名物业专家，组成多个检查组，每组由行业党委委员任组长，按照相应比例，从全市物业管理小区中按10:2的比例随机抽取检查小区，对照《河南省物业服务企业“双随机、一公开”监督检查事项清单》和《河南省物业服务规范》进行全面的监督检查。在检查中，检查人员对发现的部分企业存在的问题现场责令限期整改。通过随机检查，切实强化物业行业动态监管力度，增强各方主体守法、守规、守责自觉性，营造有利于物业行业健康平稳发展的环境和氛围，为更好地服务我市经济社会发展奠定基础。今年5月份对随机抽取的79个物业小区开展了物业服务行业“双随机、一公开”专项检查工作。检查内容包括经营行为、消防安全、低温雨雪冰冻天气防范和信息备案情况等。从实际检查情况看，物业服务方面主要存在服务质量不高，专业人员缺失、公共设施设备维护不到位及信息备案不齐全等问题。其余大部分企业均能按照物业合同提供物业服务，诚信自律，守法经营。

4.加大物业服务质量及收费监管力度。我局联合市发改委、市市场监管局印发了《信阳市住房和城乡建设局 信阳市发展和改革委员会 信阳市市场监督管理局关于开展物业服务质量及收费专项整治的通知》。《通知》要求各县区自5月中旬开始对全市450家企业服务的760个小区服务质量及收费情况正在进行排查，对排查出问题的小区责令当即整改或限期整改。7月底前，我局将组建市级检查组队各县区排查整治情况进行督查督导。通过专项整治和检查抽查，可深入查找全市住宅物业服务中存在的不按照合同约定提供服务、违规收取费用等突出问题，严厉打击侵害业主合法权益的违法违规行为，督促物业服务企业严格按照有关法律法规和合同约定提供物业服务、收取服务费用。

(三)在优化外部环境上下功夫

加强政策法规宣传。我局组织开展物业管理宣传进社区活动，印发了《物业管理政策法规宣传活动实施方案》，编印了《物业管理法规政策问答》，加大对物业管理政策法规的宣传力度，增强全社会对物业管理的知晓度、认知度，引导业主和物业服务企业正确履行权利和义务，提升物业从业人员的政策理论和服务水平，维护我市物业服务市场秩序。物业服务企业在物业小区规划配建物业法规宣传专栏，以图、文等通俗易懂的形式向广大小区业主宣传解读物业服务和管理的相关法律、法规、政策，让广大业主能清楚无误的知道，物业企业如何监管、政府部门如何履责、业主权责如何行使。全面增强市民的物业服务合同意识及对物业管理服务的认同感，倡导广大业主树立正确的物业消费观念，了解自身的权利、义务及物业管理对小区环境的重要性，增强广大业主自觉交费意识，夯实我市物业管理行业健康良性发展的群众基础，促进行业协同发展。

（四）在分类施策标本兼治上想办法

针对当前实际，本着“应急”与“谋远”、“治标”与“治本”相结合的原则，抓住突出问题，扭住关键矛盾，以“党建引领、红色物业”为主抓手，以“标准化引领规范化”为主渠道，分类施策：1.在解决突出问题上下功夫。当好物业服务企业的“店小二”，推进“助企纾困”。指导物业协会深入小区一线，实地走访调查，全面掌握物业企业招工难、经营难、收费难等突出问题，共同研究解决方案；物业行政主管部门、物业协会统筹推进解决招工难问题，积极对接街道社区，统筹组织企业依据工种(秩序、保洁等)类别定向选聘解决用工难;对审核认定欠费事实存在，无法理依据、无正当理由的各类欠费主体，鼓励物业企业按照法律法规规定以党员干部带动、公开追缴、申请仲裁和法院快审等有效举措破解收费难。2.重拳出击，集中整治解决一批开发企业遗留问题。我市成立了问题楼盘化解工作专班，对其中业主反映强烈的设施设备配备、房屋质保维修等突出问题进行全面清理排查，建立问题清单，厘清责任，充分利用行政、司法、舆论监督等多种手段，依法依规快速解决，为物业服务企业正常经营扫清障碍。3.4月12日依托信阳市物业管理协会，成立了在司法机关备案并录入人民法院调解平台的物业纠纷人民调解委员会。物业调解委员会将坚守法律底线与公平公正原则，用心用情通过法律宣传、教育疏导、释疑解答、安抚调解、诉讼引导等合“情”合“理”的调处方式，在业主、物业企业间建立解决问题的“缓冲带”，及时将矛盾纠纷化解在源头、解决在基层，实现当事人双方“心事双解”。

三、下一步工作打算

（一）完善基层治理体系，提高基层治理能力

1.加强组织领导。请示市委将物业管理工作纳入城市党建工作总体部署，市、县区分别成立主要领导任组长的物业管理领导小组，下设党建引领物业管理工作专班，明确一名分管领导具体抓。市委组织部深化党建引领“红色物业”实施意见，抓好相关工作落实、督导和考核。市政府把物业管理纳入各县区政府的年度工作目标，定期召开物业管理推进大会，组织考核评比。

2.加强物业服务企业党组织建设。指导符合条件的物业服务企业通过单独建、联合建、挂靠建等方式建立党组织，推动党建引领提升物业服务质量和水平，引导物业服务企业积极参与街道社区党组织领导下的多方联动机制，提升服务质量，将物业管理融入社区治理总体格局，成为党组织联系服务群众的重要触角和抓手。

3.强化居民小区业主自治管理。在街道办事处建立物业管理联席会议制度，联席会议协调解决本辖区内物业管理中的重要问题，指导符合条件的住宅小区成立业主委员会（物业管理委员会）。引导业主充分发挥主人翁意识，积极参与小区事务管理，正确行使业主监督管理权力。将物业管理纳入社区治理和公共服务体系，街道办事处积极履行物业管理属地指导和监管职责。

（二）创新管理体制机制，提高物业小区综合管理水平

1.加快体制创新理顺小区管理机制。按照“党建引领、政府推动、基层主抓、综合协调”的原则，建立区级政府负总责、属地街道办事处具体落实、行业主管部门指导监督、相关部门齐抓共管的物业管理工作新机制，将物业管理纳入社区管理，把行业管理融入基层治理。

2.完善住宅小区物业综合管理制度。各街道办事处建立物业管理联席会议制度，联席会议由街道办事处、乡镇人民政府召集，物业管理、公安派出所、城市管理等部门和社区居（村）民委员会、业主委员会（物业管理委员会）、物业服务企业、专业经营单位等各方参加。联席会议定期协调解决本辖区内物业管理中的重要问题。构建人民调解、行政调解、司法调解相互衔接的物业服务纠纷调解工作模式，完善市、区、街道、社区四级物业管理投诉受理和调解制度，力争将物业管理中的矛盾纠纷发现在社区，解决在基层。

3.推进“综合执法进小区”解决住宅小区管理难问题。整合资源，形成合力，推进行业管理、社区治理、城市管理的网格化、精细化。进一步强化城市管理综合执法与市场监管、治安、交警、应急等专业执法的联动配合，实现联动联勤、协同共治。开展“城管进小区”，依法制止和查处住宅小区各类乱象，实现住宅小区城管综合执法全覆盖。落实人防+物防+技防的“三防”安全保障体系。建立住宅小区公共应急联动机制，扎实推进住宅小区消防安全、电梯隐患治理等工作，强化社区疫情防控等风险防范预案管理，提升物业服务企业应急处置能力。

4.着力解决业委会成立难、效果差问题。我局按照《业主大会和业主委员会指导规则》《河南省物业管理条例》和《河南省物业管理委员会工作办法（试行）》相关规定，切实加强指导街道办事处、乡镇人民政府做好业主组织有关工作，对业主委员会（物业管理委员会）成员进行业务指导和培训，把业主大会、业主委员会和物业管理委员会的规范化建设纳入社区建设工作范畴，切实引导业主组织依法开展物业管理自治工作，辖区政府应将业主组织建设管理工作纳入对社区考核范围。各街道办事处对业委会（物管会）成员进行详细调查，对目前已备案的业主委员会按照半数以上是党员的标准适时调整补充党员成员。同时指导市物业管理协会为街道办事处、物业企业提供信用测评、法律法规服务，发挥协会桥梁纽带作用。

（三）加强物业行为监管，促进物业行业健康发展

1.加强物业服务行为监管，奖优罚劣。强化合同管理，按照“质价相符”的原则，指导业主和物业服务企业协商确定物业服务内容和收费标准，以合同方式规范物业服务和收费行为。加强事中事后监管，建立“双随机一公开”常态化工作机制和星级评定制度，完善守信联合激励机制、失信联合惩戒机制和严重失信淘汰机制，规范物业服务行为，促进行业优胜劣汰。同时加强与司法、发展改革、市场监管、城市管理局、应急消防等部门及街道办事处（乡镇人民政府）、社区的联动，及时共享信用主体信用信息，以此进一步规范物业服务企业经营活动及项目经理从业行为，实施守信联合激励和失信联合惩戒。信用信息平台健全后，我局将充分进行宣传，发挥业主和市场的主动淘汰机制，让那些失信企业无市场，守信企业增市场，真正发挥诚信机制的优胜劣汰作用。相信通过信用信息的建立和管理，我市有关物业投诉量将会不断下降，物业矛盾纠纷的办结率将进一步提高，从而大幅提高业主满意度。

2.完善物业服务标准规范，有章可依。健全住宅小区物业管理标准体系，按照省住建厅《河南省物业企业信用管理实施办法（试行）》《河南省物业服务规范》标准，完善住宅小区物业项目的考核标准和物业服务企业星级评定标准，进一步修订《信阳物业服务企业星级评定管理办法》。

3.全面扩大物业管理覆盖面，应管尽管。为了切实提升城镇居民的生活质量和居住环境，提倡住宅小区选聘具备专业知识和经验的物业服务企业，实行专业化、标准化的物业管理。我局将同步鼓励国有平台或物业服务知名企业接管改造后和基本符合专业服务条件的老旧小区，确保这类小区能够得到有效管理和维护。对于零星分布的住宅楼，我局计划指导各街道办事处按照《河南省物业管理区域管理办法》相关规定，通过重新划定物业管理区域的方式，将多个零散的住宅楼合并为一个统一的物业管理区域，从而依法选聘物业服务企业进行统一管理。这样做不仅可以提高管理效率，还可以降低管理成本，为居民提供更优质的服务。对于暂不具备专业化物业管理条件的小区，按照《河南省物业管理条例》相关规定，由社区居民委员会托管、社会组织代管或居民自管等方式，逐步推动物业管理全覆盖。

4.加强行业协会建设引导，自律自强。充分发挥协会桥梁纽带作用，引导行业自律，加强行业标准制定，不断规范从业行为，开展创先争优活动，强化专业培训和学习交流，不断提高行业人员素质和能力，培育引导优质物业企业做大做强，示范带动物业行业承担起社会责任，引领物业行业高质量发展。

衷心感谢您对物业管理事业的关心支持，欢迎您继续对我们的工作给予监督和指导。

主办单位：信阳市住房和城乡建设局    

联 系 人：宋学红   联系电话：13903767328

                                    2024年7月16日